Conas Custaiméirí Fearg a Láimhseáil

Is féidir le custaiméirí feargacha a láimhseáil a bheith ar cheann de na gnéithe is dúshlánaí de phost. Cibé an dtugann siad aghaidh ort duine le duine, nó má labhraíonn tú leo ar an bhfón, tá gach seans go mbeidh frustrachas, fearg ionsaitheach agus foighne beag ort. Is í an eochair chun custaiméir feargach a bhainistiú go rathúil ná fanacht socair. Scrollaigh síos go Céim 1 le haghaidh leideanna maidir le conas na custaiméirí feargacha sin a láimhseáil.

Gearán an Chustaiméara a Thuiscint

Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Fan socair agus déan do mheon aigne a choigeartú. Ní maith le duine ar bith dul i muinín duine téite, téite in áit phoiblí. Mar sin féin, is é do phost sa chás seo fanacht fionnuar agus bailithe. Cé go mb’fhéidir go bhfuil an t-áiteamh agat dul siar orthu, troid an t-áiteamh! Ní dhéanfaidh yelling agus fearg ach an cás a mhéadú. Ina áit sin, cuir ar do dhearcadh seirbhíse do chustaiméirí is fearr agus déan búcla síos - tá sé thar am agat dul ag obair. [1]
  • Ná húsáid searbhas ná béasaíocht ar ndóigh. Ní dhéanfaidh iompar ar bhealach den sórt sin ach borradh an chustaiméara a bhreoslú agus déanfaidh sé an scéal níos measa fós.
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Éist go gníomhach leis an méid atá á rá ag an gcustaiméir. De ghnáth ní theastaíonn ó chustaiméir feargach go gcuirfeadh duine a chuid feirge in iúl agus inniu is tusa an duine sin. Ciallaíonn sé sin go gcaithfidh tú do dhícheall a dhéanamh éisteacht go cúramach lena bhfuil á rá acu. Tabhair d’aire neamhroinnte don chustaiméir - ná bí ag féachaint timpeall, ag spásáil amach ná lig do rudaí eile aird a tharraingt ort. Féach ar an gcainteoir agus éist i ndáiríre lena bhfuil á rá acu. [2]
  • Nuair a éisteann tú leo, éist le haghaidh freagraí na gceisteanna seo: Cad a tharla chun iad a chur trína chéile? Cad atá uathu? Cad is féidir leat a dhéanamh chun cabhrú leat?
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Deighil do chuid mothúchán ón gcás. Má tá fearg ar leith ar an gcustaiméir, féadfaidh sé nó sí rud éigin (nó roinnt rudaí) a rá atá i ndáiríre drochbhéasach. Coinnigh i gcuimhne nár cheart duit é a thógáil go pearsanta - tá sé nó sí trína chéile leis an ngnó, leis an táirge, nó leis an tseirbhís a cuireadh ar fáil dóibh - níl siad trína chéile leatsa mar dhuine. Beidh ort do chuid mothúchán pearsanta a chur ar leataobh.
  • Coinnigh i gcuimhne, áfach, má éiríonn an custaiméir ró-maslach, nó má tá cuma bhagrach air, ba chóir duit a rá leo go bhfaighidh tú do mhaoirseoir nó duine éigin eile chun cabhrú leat an fhadhb seo a réiteach. Nuair a bhíonn tú ag siúl ar ais chuig an gcustaiméir, líon isteach do mhaoirseoir nó do chúntóir ar an staid agus mínigh cén fáth ar mhothaigh tú go raibh ort teacht chun iad a fháil (ie. Bhraith tú faoi bhagairt i ndáiríre, srl.) Má thagann cúrsaí níos measa, beidh ort é a dhéanamh níos measa. iarr ar an gcustaiméir imeacht. Bíodh eolas agat ar bheartas d’eagraíochtaí maidir le cathain is ceart glaoch ar na húdaráis agus conas aon teagmháil mar seo a dhoiciméadú nuair a d’fhéadfadh go mbeadh gá le sonraí sonracha a thabhairt faoi deara le haghaidh obair leantach.
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Déan imní an chustaiméara arís. Chomh luath agus a dhéantar an custaiméir ag aeráil, déan cinnte go bhfuil a fhios agat go díreach cad é atá trína chéile. Má tá tú fós ag mothú beagáinín doiléir, déan arís an rud a shíleann tú a bhfuil an custaiméir trína chéile faoi, nó cuir ceisteanna air. Trí an fhadhb a athdhéanamh ar ais don chustaiméir taispeánfar dó go raibh tú ag éisteacht, agus ligfidh sé duit an fhadhb nach mór a shocrú a dhearbhú. [3]
  • Bealach maith lena chinntiú go bhfuil a fhios agat go díreach cad í an fhadhb, ná foclaíocht shocair bhailithe a úsáid mar “Tuigim go bhfuil tú trína chéile, agus mar is ceart, gur seachadadh an pizza uair an chloig déanach do do theach.”
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Comhbhrón a dhéanamh go gníomhach. Cuideoidh ionbhá a thaispeáint leis an gcustaiméir a thuiscint go bhfuil tú i ndáiríre ag iarraidh cabhrú leo. Nuair a bheidh an fhadhb dearbhaithe agat, taispeáin dóibh go mbraitheann tú go dona faoi, agus go dtuigeann tú go hiomlán an fáth go bhfuil siad trína chéile. Abair rud éigin mar [4] :
  • “Tuigim do frustrachas go hiomlán - is mothú uafásach é fanacht le pizza, go háirithe nuair a bhíonn ocras ort.”
  • “Tá an ceart agat a bheith buartha - is féidir le moilleanna seachadta pleananna na hoíche ar fad a chaitheamh amach.”
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Gabh mo leithscéal. Bíodh a fhios ag an gcustaiméir go bhfuil brón ort i ndáiríre gur tharla sé seo dóibh - is cuma má cheapann tú go bhfuil siad rud beag drámatúil faoin scéal nó nach bhfuil. In éineacht le hionbhá, is féidir le leithscéal a ghabháil i bhfad. Uaireanta ní bhíonn custaiméirí trína chéile ach ag iarraidh ar dhuine leithscéal a ghabháil leo as an drochsheirbhís. Tá súil agam go bhfuaróidh an custaiméir beagán nuair a ghabhfaidh tú leithscéal thar ceann na cuideachta. [5]
  • Abair rud éigin mar, “Is oth liom nár seachadadh do pizza in am. Tá sé thar a bheith frustrach nuair a tharlaíonn sé sin agus tuigim go hiomlán an fáth go bhfuil tú cráite. Feicfimid cad is féidir linn a dhéanamh chun é seo a chur ina cheart. "
Gearán an Chustaiméara a Thuiscint
Cuir glaoch ar do bhainisteoir má iarrann an custaiméir ort. Má tá tú i mbun cúinsí a láimhseáil agus má éilíonn an custaiméir go nglaonn tú ar do bhainisteoir nó ar do mhaoirseoir, is fearr mianta an chustaiméara a leanúint. Mar sin féin, más féidir leat a sheachaint go gcaithfidh tú do bhainisteoir a bheith páirteach, déan é. Taispeánfaidh do mhaoirseoir go bhfuil an áit agat déileáil le custaiméirí feargacha ar bhealach socair agus bailithe má láimhseáiltear cás leat féin.

Ag bogadh ar aghaidh

Ag bogadh ar aghaidh
Réiteach (nó réitigh) féideartha a thairiscint. Anois go gcuala tú a bhfuil an custaiméir trína chéile faoi, ba cheart duit réiteach a fháil chun iad a sholáthar. Má bhraitheann tú go bhfuil réiteach ar eolas agat a chuirfidh áthas ar do chustaiméir, cuir i láthair í ansin. [6]
  • Mar shampla, sa chás leis an pizza déanach, b’fhéidir go gcuirfeá rud éigin i láthair, “Tuigim go hiomlán go bhfuil tú trína chéile gur seachadadh do pizza go déanach. Ba mhaith liom d’ordú a aisíoc agus dearbhán a thairiscint duit le haghaidh pizza saor in aisce. Déanfaidh mé cinnte go pearsanta go ndéanfar do chéad pizza eile a sheachadadh duit go gasta. "
Ag bogadh ar aghaidh
Iarr aiseolas ar an gcustaiméir. Mura bhfuil tú cinnte go hiomlán cad a chuirfeadh áthas ar do chustaiméir, ansin fiafraigh di. Cad ba mhaith léi a bheith déanta faoin bhfadhb? An bhfuil toradh ann a chuirfeadh sásta í? Abair rud éigin mar [7] :
  • “Cad ba mhaith leat a tharlódh? Má tá sé faoi mo chumhacht, feicfidh mé go ndéantar é. "
Ag bogadh ar aghaidh
Déan beart láithreach. Inis do do chustaiméirí cad a dhéanfaidh tú ina dhiaidh sin chun a chinntiú go réiteofar an fhadhb. Tabhair d’fhaisnéis teagmhála di, go háirithe má tá tú ag labhairt léi ar an bhfón, ionas gur féidir léi teagmháil a dhéanamh leat má thagann an fhadhb chun cinn arís.
Ag bogadh ar aghaidh
Tóg cúpla nóiméad duit féin tar éis an ghalair. Nuair a bheidh do chustaiméir fágtha nó tar éis duit crochadh léi, glac cúpla nóiméad chun an rud a tharla a phróiseáil agus lig duit féin socair a dhéanamh. Fiú má d’imigh an custaiméir go sona sásta, is féidir leis na cásanna sin a bheith an-strusmhar. Tóg cúpla nóiméad chun d’intinn a scriosadh agus a ghlanadh. Moltar an rud a tharla a dhoiciméadú - dáta, am, áit, na himeachtaí, agus conas a réitíodh é.
Ag bogadh ar aghaidh
Lean leis an gcustaiméir. Glaoigh ar do chustaiméir nuair a bheidh an fhadhb réitithe. Fiafraigh dó an bhfuil gach rud ag dul ar aghaidh go réidh. Nuair is féidir leat, téigh an míle breise trí leithscéal lámhscríofa a sheoladh nó trí lascaine a thabhairt dó ar a chéad cheannachán eile. [8]
Conas a chuirim an custaiméir ar a suaimhneas?
Éist go cúramach leis an méid atá le rá ag an gcustaiméir agus déan a frustrachas a dhlisteanú trí leithscéal a ghabháil (fiú mura tusa atá an locht) agus comhbhrón a dhéanamh leis. Ansin, geallaim gach is féidir leat a dhéanamh chun an fhadhb a réiteach - agus é a dhéanamh!
Cad is féidir liom a dhéanamh má dhiúltaíonn an custaiméir an leithscéal agus má thagann fearg níos mó air ina ionad sin?
Lig don chustaiméir aeráil, ionbhá a dhéanamh, agus ansin cuir in iúl don chustaiméir go bhfuil tú ann chun cabhrú leis an gceist a réiteach. Ba mhaith leat teacht ar réiteach a ghlacfaidh custaiméirí dáiríre agus a chuirfidh an táirge / an tseirbhís ar ais ar bhealach a dhéanfaidh ciall dóibh agus a shásaíonn a n-imní.
Conas a dhéileálfaidh mé leis nuair a thagann fearg ar an gcustaiméir?
Glac cúpla anáil dhomhain agus déan iarracht tú féin a chur ar do shuaimhneas. Ná troid tine le tine.
Conas a dhéileálfaidh mé le hairgeadóir dána nuair is custaiméir mé?
Ná habair rud a fhágann go bhfuil an t-airgeadóir níos feargach. Níl a fhios agat cad atá á dhéanamh acu an lá sin, mar sin caithfidh tú smaoineamh orthu freisin! Just a bheith cineálta agus comhrá deas a bheith agat.
Cad a dhéanfaidh mé má iarrann custaiméir lascaine nuair a bhíonn an t-am tairisceana thart?
Gabh mo leithscéal, abair nach bhfuil tú údaraithe lascainí a thabhairt lasmuigh den tréimhse díola, agus tairiscint a dhéanamh do bhainisteoir a fháil.
Má ghlaonn custaiméir ag gearán faoi tháirge lochtach, agus má dúirt mo mhaoirseoir liom nach féidir liom aisíocaíochtaí a fháil, conas a réiteoidh mé an cheist seo?
Seiceáil an tréimhse bharánta don táirge, agus seiceáil beartas aisíocaíochta oifigiúil an stóir. Téigh i gcomhairle leis an maoirseoir maidir le cad ba cheart a dhéanamh sa chás sonrach seo. Bí dea-bhéasach agus cúirtéiseach leis an gcustaiméir i gcónaí, agus déan cinnte go bhfaighidh tú faisnéis teagmhála an chustaiméara más gá duit filleadh orthu tar éis dul i gcomhairle leis an mbainistíocht.
Conas ba chóir dom cabhrú le custaiméir atá ag iarraidh táirge a mhalartú nó a athsholáthar?
Féach an bhfuil an táirge fós faoina thréimhse athsholáthair, agus téigh i gcomhairle le beartas do stór maidir le malartuithe. Má tá amhras ort fós, labhair le do bhainisteoir chun treoir a fháil.
Cad is féidir liom a dhéanamh chun custaiméir a dhéanamh sásta má theastaíonn rud uathu nach bhfuil sé ar mo chumas iad a dheonú?
"Tuigim go bhfuil tú trína chéile, ar an drochuair ní féidir liom an cinneadh sin a dhéanamh, ach ligfidh mé duit labhairt le mo mhaoirseoir."
Cad a dhéanann tú má cheapann an custaiméir go bhfuil mé ag mionnú air?
Inis dó lá deas a bheith agat, aoibh gháire a dhéanamh agus do dhícheall a dhéanamh a bheith leithscéal. Nuair a bhíonn an custaiméir imithe, agus tú sábháilte sa seomra briste, lig an gaile sin amach agus abair cibé rud is mian leat.
Cén fáth nach féidir liom filleadh ar an gcustaiméir feargach?
Cuirfidh sé fearg an chustaiméara chun cinn agus b’fhéidir go dtógfaidh siad a ngnó in áit eile. D’fhéadfadh siad fiú an focal faoina dtaithí a scaipeadh ar chairde, do mhuintir, do chomhpháirtithe gnó, srl. Agus gortóidh sé sin do ghnó go airgeadais agus déanfaidh sé dochar do do cháil. D’fhéadfá deireadh a chur le cás dlí ar do lámha i gcásanna níos foircní.
Conas ba chóir dom an cás a láimhseáil le custaiméirí feargacha sa réimse díolacháin?
Cathain atá sé ceart go leor bagairt a dhéanamh go ndéanfaí an custaiméir a thionlacan amach as an bhfoirgneamh a bhfuil tú ag obair ann, cosúil le bialann nó siopa, mar gheall ar a iompar? An bhfuil sé nuair a bhíonn siad ar tí radharc a thosú?
Cad is féidir liom a dhéanamh nuair nach bhfuil aon mhaoirseoir ar fáil nuair a bhíonn custaiméirí feargacha orm?
Déan iarracht gan a ngearán a thógáil go pearsanta - fiú má bhaineann sé le d’fheidhmíocht poist féin. Má bhraitheann tú go bhfuil baint mhothúchánach agat leis an gceist, is fearr céim ar leataobh agus ligean d’fhostaí eile an cás a láimhseáil.
Smaoinigh ar an gcaoi ar mhaith leat fadhb a láimhseáil dá mbeadh gearán agat. Ansin, caith le do chustaiméir feargach mar ba mhaith leat go gcaithfí leat.
Is féidir le gearán ó chustaiméirí a bheith ina fheithicil chun custaiméirí a choinneáil. Má dhéileálann tú leis an gcustaiméir go cuí agus má ghabh tú leithscéal go héifeachtach is féidir leat rud diúltach a iompú.
Teicníc amháin chun cabhrú leat gan rudaí a thógáil go pearsanta is ea a mheabhrú duit féin cé go bhfuil tuairimí na gcustaiméirí “tábhachtach”, bíonn siad le feiceáil i gcomparáid le tuairimí do theaghlaigh agus do chairde. Cuir i gcuimhne duit nach dteastaíonn uait ligean do strainséir do lá, nó uair an chloig, nó fiú nóiméad de do shaol a mhilleadh.
Is eol do chustaiméirí áirithe gearán a dhéanamh faoi rud ar bith. Má thagann tú ar cheann de na custaiméirí sin, déan iarracht plé a dhéanamh le do bhainisteoir an bhfuil an cliant seo tairbheach don chuideachta nó an bhféadfadh sé gurbh fhiú é a chailleadh. D’fhéadfaí an t-am a chuirtear amú ar chliant amháin mar seo a thiomnú d’othair ar custaiméirí “fíor” iad.
Murar féidir leat an rud atá uathu a thabhairt don chustaiméir, tabhair rud éigin saor in aisce dóibh (b’fhéidir go mbeidh cead bainisteora uait) chun déanamh suas dó.
Cuimhnigh fanacht béasach. Má tá tú drochbhéasach, d’fhéadfadh sé go mbeadh fearg níos mó ar an gcustaiméir. D’fhéadfadh drochthionchar a bheith agat ar do phost freisin má bhíonn tú neamhleanúnach.
Cuimhnigh le do thoil go dtagann an tsábháilteacht ort féin, ar do oibrithe bó, agus ar chustaiméirí eile ar dtús. Má thrasnaíonn custaiméir an líne trí ghníomhartha maslacha, bagracha nó naimhdeach a dhéanamh nó bagairt air, láithreach glaoigh ar na Seirbhísí Éigeandála agus cuir in iúl do do mhaoirseoir nuair atá sé sábháilte déanamh amhlaidh. B’fhearr le cuideachtaí IS MÓ custaiméir maslach a chailleadh ná a gcuid fostaithe, díoltóirí, nó cliaint eile a ghortú nó a bheith níos measa le linn a ngnó.
permanentrevolution-journal.org © 2020